Facebook, Twitter, Tuenti... en poco tiempo, estos términos se han convertido en parte de la vida cotidiana de millones de personas en el mundo. Las redes sociales han cambiado las relaciones humanas y su capacidad de influencia puede ayudar a las marcas a mejorar sus resultados, tal como explica en este artículo el experto en nuevas tecnologías Joan Albert Arnau, director de la compañia n!factorial

Aunque las redes sociales tienen mucho que ver con diferentes disciplinas -psicología, sociología, economía o antropología-, nos centraremos para esta Guía en el uso de las redes sociales en el ámbito empresarial y, en general, cómo las marcas pueden utilizarlas, tanto para dar una mayor visibilidad a sus productos, como para conocer la percepción de los mismos por parte de los consumidores.

Si el próximo fin de semana, nos reunimos un grupo de amigos con los que tenemos puntos en común, comentaremos temas de actualidad, del fantástico hotel en el que pasamos las últimas vacaciones o el desastroso restaurante al que fuimos a comer el pasado fin de semana. Acabamos de crear nuestra red social, una red que no está cerrada, ya que, puntualmente, puede añadirse gente que también escucha y opina sobre los temas del grupo. La red crece.

Este es el planteamiento que se usan en las redes sociales en internet. Son plataformas en las que los usuarios pueden crear grupos y permitir o no que se añadan más personas al mismo.

Seguramente, se pregunten ¿y esto para qué sirve en mi negocio? La respuesta la tiene el propietario del fantástico hotel en el que alguien del grupo pasó sus últimas vacaciones. Hay muchas probabilidades de que otro integrante del grupo vaya a ese hotel.

Un ejemplo: la compañía Eventbrite, dedicada a la venta de entradas en San Francisco, calcula que una recomendación en una red social puede llegar a suponer unos ingresos de 2,52 dólares adicionales. Esta compañía incrementó la facturación en el 2010 unos 200 millones de dólares respecto al año anterior.

No es lo mismo que un fabricante diga que su producto es muy bueno a que yo, consumidor, diga que ese producto es muy bueno a las personas de mi entorno. Una recomendación realizada en un entorno de confianza tiene mucho más valor.

Pero, ¿qué hace el propietario del nefasto restaurante que hemos nombrado al principio del artículo? En el mundo real sería muy difícil que se enterara de la mala fama que tiene, pero en el mundo digital podemos conocer lo que nuestros clientes piensan de nosotros.

Lo primero que tiene que hacer es no alarmarse. Esa mala crítica nos puede ayudar mucho en nuestro negocio. Analicemos lo que el cliente dice de nosotros: ¿es una crítica puntual? ¿Hay muchos comentarios negativos? En cualquier caso, lo mejor es responder a la misma con sinceridad, solventar los puntos que le han disgustado al cliente y publicar las acciones que hemos hecho para que todo el mundo lo conozca.

Si, además, podemos contactar con el usuario y ofrecerle una solución personalizada, mucho mejor. Hay muchas posibilidades de que lo publique en su red social y que, al final, resulte que ese restaurante nefasto no es tan malo y, además ,sabe cuidar a sus clientes.

Eso sí, si existen muchas críticas hacia nuestro producto, lo mejor es recabar toda la información y realizar cambios estructurales en nuestro negocio. Lo mejor de las redes sociales es que conocemos exactamente que no le gusta a nuestro cliente.

Un ejemplo de esto lo tenemos en las tiendas outlet de internet. Uno de los problemas y las principales críticas que tienen es el tiempo de espera entre que realizas el pedido y recibes lo que has comprado. Gracias a las redes sociales, han podido conocer la opinión de sus clientes y todas ellas han reaccionado publicando en sus webs mejoras en ese sentido.

Si tengo un producto nuevo, ¿qué hago?

Todas las redes sociales disponen de plataformas publicitarias con la ventaja añadida de que permiten segmentar la audiencia de nuestro anuncio, ya que disponen de información sobre sus usuarios.

Si nuestro producto se dirige a un determinado segmento de edad y a un área geográfica determinada, no hace falta que nuestro anuncio se publique para todo el mundo: la plataforma informática gestionará la información para que sólo se publique según los parámetros indicados.

Vale, estoy convencido, las redes sociales me interesan, ¿qué hago ahora?

Lo mejor es ponerse en manos de profesionales. La estrategia de comunicación en redes sociales debe diseñarse en función del tipo de producto y el público al que va dirigido.

Además, requiere de un seguimiento continuo, un seguimiento que debe permitir interactuar con los usuarios respondiendo a sus preguntas o recogiendo las opiniones que nos hagan cambiar nuestras estrategias iniciales.

Es aquí donde nace la figura del Community Manager (responsable de comunidad). Es la persona encargada de gestionar y dinamizar las comunidades de usuarios en las redes sociales y dar las respuestas adecuadas a los mismos. Además, debe “escuchar” lo que se dice de la empresa para la que trabaja, con el fin de definir estrategias futuras.

Algunos datos

La primera red social apareció en 1995 y se llamaba classmates.com (actualmente no funciona como red social) y llegó a tener 50 millones de usuarios. En 2004, nace Facebook con 1 millón de usuarios; actualmente, tiene más de 600 millones y es el segundo site más visitado del mundo. Las cuatro palabras más buscadas en Google son Facebook, Youtube, Tuenti y Twitter.

Se calcula que el 22% del tiempo que pasamos conectados a internet es a redes sociales y España ocupa el séptimo lugar en utilización de redes sociales, y es que el 80% de los internautas pertenecen a alguna red social.

Utilizamos una media diaria de 82 minutos en Tuenti, 69 en Twitter, 47 en Facebook y 15 en Youtube.

Facebook es el tercer site más visitado en España, con más de 12 millones de usuarios activos (que se han conectado por lo menos una vez en el último mes) y el segundo a nivel mundial. De los diez sitios más visitados en España, cinco son redes sociales.

Tuenti es la segunda red social en España y la preferida para el segmento de edad entre los veinteañeros. Un 86% tiene una cuenta en Tuenti.

España está entre los diez países con mayor número de usuarios de Twitter donde el 63% de ellos recomienda productos y el 61% comparte quejas.

El 52% de los usuarios de redes sociales se hace seguidor de alguna marca y un 46% habla favorablemente de ellas. El 20% de los twitts hablan sobre marcas comerciales.

¿Todavía estás pensando en si las redes sociales pueden ayudarte a vender?

Publicado en la Guía de la Alimentación por Impulso 2011